Formulir Aduan

Prosedur Penanganan Keluhan

Pelaporan keluhan Masyarakat
Ruang lingkup umum

  • Prosedur penanganan keluhan yang tercakup dalam dokumen ini adalah untuk menangani mengenai pengaduan dari pihak yang berkepentingan (stake holders)
  • Pihak pemangku kepentingan adalah organisasi, orang, kelompok atau lembaga yang membutuhkan informasi tentang kegiatan perusahaan atau yang memiliki klaim yang berhubungan dengan perusahaan atau kegiatan dengan dampak yang ditimbulkannya baik secara positif atau negative
  • Perusahaan dapat menanggapi keluhan, pihak yang berkepentingan agar dapat diidentifikasi maka, pertanyaan atau keluhan anonym (tanpa identitas/tidak dapat ditelusuri identitasnya) tidak dapat diterima, tetapi unit kerja akan melindungi pihak yang menyampaikan keluhan dari intimidasi, atau tindakan yang dapat mempengaruhi pelapor
  • Dalam menanggapi keluhan, perwakilan unit kerja harus dapat bersikap sopan dan hormat sesuai dengan nilai-nilai perusahaan. Selain dari keluhan yang dapat disampaikan oleh pihak diluar perusahaan, perusahaan juga terbuka untuk menerima saran dan/atau komentar dari internal perusahaan

Penanggungjawab

  • Orang yang bertanggungjawab untuk merespon keluhan adalah KTU. Jika dilokasi tidak ada KTU, maka dapat digantikan oleh Ast QC
  • Respon yang dapat disampaikan kepada pihak yang berkepentingan harus dapat persetujuan dari Manager Mill dan respon tersebut ditembuskan kepada Bagian Legal di Kantor Pusat bila dianggap perlu

Prosedur Penanganan/Penyelesaian Keluhan Masyarakat

  1. KTU/ Ast QC menyediakan sebuah pencatatan bagi pihak yang berkepentingan untuk mencatat keluhan
  2. Pihak yang berkepentingan mengajukan keluhan dikantor pabrik dimana keluhan diajukan
  3. Pihak yang berkepentingan dapat mengajukan pelaporan keluhan baik secara lisan atau tertulis seperti melalui telepon atau e-mail
  4. Pihak yang berkepentingan harus melengkapi formulir Pengajuan Keluhan Masyarakat dan diserahkan ke kantor masing-masing terkait yang diajukan (Formulir Terlampir)
  5. Formulir ini mengidentifikasikan orang atau organisasi yang mengajukan keluhan tersebut, beserta dasar keluhan dan latar belakang pengaduan tersebut (keterangan rinci tentang peristiwa, dan pihak yang terlibat, waktu tertentu ketika peristiwa tersebut terjadi, alas an untuk keluhan tersebut dan dasar dari keluhan tersebut)
  6. KTU/ Ast QC akan segera meninjau dan menganalisa keluhan dari pihak yang berkepentingan. Dan menuangkannya dalam formulir laporan penanganan keluhan dan ketidakpuasan
  7. Jika dianggap tidak sah, pihak yang berkepentingan akan diberitahukan dan alasan keputusan ini akan dikomunikasikan. Pihak yang berkepentingan dapat mengajukan banding atas keputusan tersebut
  8. Jika dianggap sah, KTU/ Ast QC akan segera bekerja untuk menyelesaikan tanggapan keluhan tersebut dan membuat rencana penanganan keluhan di dalam formulir rencana penanganan keluhan dan ketidakpuasan
  9. KTU/ Ast QC akan memberikan jawaban kepada pihak yang berkepentingan berupa hasil analisis dan solusi yang ditawarkan, dan memebrikan prosedur yang harus diikuti serta perkiraan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikannya
  10. Apabila solusi diterima oleh pihak yang berkepentingan dan seluruh pihak terkait maka keluhan tersebut dianggap selesai dan mengisi formulir risalah pertemuan penyelesaian keluhan masyarakat dan akan didokumentasikan (Formulir Terlampir)
  11. Jika solusi tidak diterima oleh pihak yang berkepentingan/pihak terkait dan/atau jika KTU/ Ast QC tidak memungkinkan untuk menyelesaikannya sendiri keluhan dengan segera, maka pihak yang bertanggungjawab akan meminta rekomendasi dari Bagian Legal Kantor Pusat
  12. Jika laporan lengkap, pemeriksaan akan dilakukan dan/atau analisa dari setiap dokumen yang diserahkan akan segera diselesaikan. Perusahaan akan berusaha menyelesaikan keluhan dalam waktu 15 (lima belas) hari kerja
  13. Pihak yang bertanggungjawab akan memberikan jawaban kepada pihak yang berkepentingan kembali berupa hasil analisis dan solusi yang baru, dan memberikan prosedur yang harus diikuti serta perkiraan waktu yang diperlukan untuk menyelesaikannya
  14. Pihak yang berkepentingan akan menilai resolusi dan dapat menerima atau menolak solusi yang baru
  15. Jika resolusi diterima perjanjian baru akan disiapkan yang menyatakan bahwa semua pihak telah mencapai kesepakatan. Perjanjian tertulis tersebut akan mencakup uraian dari kesepakatan yang dicapai dan/atau komitmenyang dilakukan oleh kedua belah pihak, tanda tangan wakil dari pihak yang bertanggungjawab (diberi kuasa dan tanda tangan dari pihak atau pihak-pihak yang berkepentingan). Sebuah salinan yang tertulis dalam formulir risalah pertemuan penyelesaian keluhan masyarakat akan dilampirkan pada formulir pengajuan keluhan masyarakat
  16. KTU/ Ast QC selanjutnya akan memonitoring penanganan keluhan yang telah disepakati di dalam formulir monitoring penanganan keluhan dan ketidakpuasan
  17. Jika pihak yang berkepentingan tidak menerima penyelesaian yang diajukan, maka penyelesaian keluhan melalui jalur hukum atau pengadilan
  18. Penjelasan berupa alasan mengapa pelapor tidak sepakat dengan penyelesaian tersebut akan didokumentasikan

Sampaikan Keluhan Anda